Как написать ответ на претензию по качеству товара?

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте вообще не используется термин «жалоба». В законе говорится о «спросе». Однако понятие «жалоба» более популярно и конкретнее, поэтому в данном контексте оно используется чаще.

В жалобе выражается недовольство совершенной покупкой и предлагается урегулировать конфликт во внесудебном порядке и без участия третьих лиц.

Жалобы могут быть устными и письменными, выражаться в жалобе или запросе.

Закон делит их по содержанию. Наиболее распространены:

Условия возврата некачественного товара

При доставке в магазин некачественного товара возможно несколько вариантов. В идеальной ситуации продавец может сразу распознать явный дефект и выполнить требования покупателя, в частности оформить возврат денег за некачественную обувь. Однако очень часто магазин отправляет товар на экспертизу, цель которой — установить, является ли заявленный дефект производственным браком и можно ли его устранить. Эта экспертиза проводится за счет продавца.

Хорошо налаженная судебная практика показывает, что вернуть деньги за некачественную обувь будет невозможно, если экспертиза установит, что:

Устали читать? Подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Для чего нужно отвечать на заявление?

запрос на коммерческое приложение принимается к исполнению по нескольким причинам:

1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он сам не вернется и не увезет друзей;
2. отсутствие ответа на претензию означает согласие поставщика с ней и заказчик может обратиться в суд с жалобой;
3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавец подлежит уплате неустойки в пользу покупателя (1% от стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом свидетельствует пункт 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвигать новые рецепты, если истек срок действия предыдущих (статья 23.1 Закона).

На что можно рассчитывать при возврате или обмене?

Права покупателя при возврате обуви указаны в ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

Кроме того, покупатель может потребовать возмещения убытков, связанных с дефектным товаром. Например, если обувь была приобретена в кредит, покупатель может потребовать, помимо возмещения ее стоимости, погашение процентов по ссуде.

Важно! Судебная практика показывает, что взыскание процентов по ссуде с продавца возможно только в том случае, если ссуда была получена через продавца. При самозайме средств проценты по кредиту не возвращаются.

Кто составляет ответ?

Профессиональное рассмотрение писем с жалобами важно для любой организации.

В крупных компаниях есть специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Малые и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами линейным менеджерам, менеджерам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что чем выше позиция, тем содержательнее и убедительнее будет ответ на жалобу.

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии к предпринимателю или компании могут быть по следующим причинам:

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательство Российской Федерации не предусматривает ответственности за необоснованную жалобу. Однако есть одно исключение.

В случае, если лицо, от которого поступил запрос, не является покупателем этой компании или магазина, и, кроме того, в его жалобе присутствует шантаж, то у руководства компании-получателя есть все основания для обращения в органы власти, такие как:

Если руководство обращается непосредственно в суд, оно имеет право требовать компенсации морального вреда, поскольку такой запрос может оказать некоторое влияние на их репутацию и, таким образом, оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же делать менеджменту компании, если к ним предъявлены необоснованные претензии?

Если факт мошенничества очевиден и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно просто проигнорировать или написать в ответном письме «Мы считаем вашу жалобу необоснованной», и когда вы снова получите такое письмо, действовать в соответствии с законодательством РФ.

Если компания сотрудничала с заказчиком, от которого пришло письмо с жалобой, необходимо правильно сообщить, что его вина здесь не обнаружена, нет смысла в дальнейшей переписке. В этом случае необходимо обязательно составить ответное письмо, так как в суде это станет главным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как написать необоснованную претензию?

Стоит отметить, что при составлении ответного письма особое внимание следует уделять его содержанию, а именно:

В конце ответного письма следует добавить, что компания приносит извинения за то, что не смогла помочь в данной ситуации, и, несмотря на столь неприятный инцидент, желает сохранить отношения с этим потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования ответного письма необходимо использовать фирменный бланк компании для создания корпоративного стиля общения. Несмотря на то, что это не предусмотрено законодательством РФ, многие специалисты в этой области рекомендуют такой подход к разрешению конфликтных ситуаций.

вы должны отправить письмо с ответом на жалобу, используя только контактную информацию, указанную в полученной жалобе. В случае их отсутствия письмо отправляется на тот адрес, с которого оно было получено компанией.

вам необходимо убедиться, что информация о компании, получившей претензионное письмо, указана правильно. Необходимо проверить правильность показания:

Следует отметить, что максимальный срок рассмотрения и отправки ответного письма составляет всего 10 рабочих дней. Если этот срок истек, компании грозит административная ответственность. Если потребитель не требует такой компенсации, это может быть сделано судом в форме расчета штрафов или фиксированной ставки.

Источник статьи: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/kak_pishetsya_otvet_na_neobosnovannye_pretenzii/

Срок ответа на требование

На письменное недовольство гражданина необходимо не только ответить, но и соблюдать сроки, установленные статьями ,,, Закона.

Ответ необходимо подготовить и отправить заказчику в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договоренности в нем могут быть указаны сроки рассмотрения жалоб.

Время, отведенное на выполнение требований, зависит от содержания жалобы:

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на жалобу, читайте в нашей статье.

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на жалобу должен быть составлен и передан заказчику в течение 30 дней. Это отношения, которые четко прописаны в контракте на оказание услуг или работ как между юридическими, так и между физическими лицами.

Бизнес право

Жалоба Необходимость подачи жалобы Если законом предусмотрена процедура предварительного разрешения (жалоба) по определенной категории споров или предусмотрена соглашением, спор может быть передан в арбитражный суд только после соблюдения этой процедуры. Кроме того, в самом заявлении должна содержаться информация о соблюдении заявочного порядка разрешения спора с ответчиком, а к заявлению должны быть приложены документы, подтверждающие соблюдение заявочного порядка разрешения спора. Если истец не представил документы, подтверждающие соблюдение порядка подачи заявления на разрешение спора с ответчиком, когда это предусмотрено законом или договором, судья возвращает записку. При одновременном предъявлении иска к нескольким ответчикам, если иск не предъявлен хотя бы к одному из них, также возвращается память. Если эти обстоятельства раскрываются на заседании третейского суда, вопрос следует оставить без рассмотрения. Принимая заявление о просьбе в случаях, когда нет ответа на вопрос, судья должен проверить, истек ли срок, установленный для ответа на вопрос. Жалоба, поданная до истечения этого срока, подлежит возврату при отсутствии ответа на жалобу. В случае выявления данных обстоятельств на заседании арбитражного суда заявление необходимо оставить без рассмотрения. Спор подлежит рассмотрению по существу только в тех случаях, когда ко дню заседания третейского суда дан ответ об отклонении ходатайства или истек срок, установленный для ответа на вопрос, если ответа не было. В случае частичного отказа в погашении кредита истец вправе обратиться в суд с требованием о взыскании непризнанной суммы. Если истец подал заявление о взыскании как признанной, так и непризнанной суммы, арбитражный суд должен принять дело в отношении непризнанной части суммы, отказавшись вернуть часть признанной суммы. Если в судебном заседании установлено, что кредит признан частично, производство по этой части прекращается. В случаях, когда истец уклонился от обязанности передать запрошенные ответчиком документы, необходимые для рассмотрения заявления, судья, независимо от исхода дела, имеет право включить расходы по уплате государственной пошлины в размере актер. Процедура рассмотрения жалоб требуется, например, в случае запроса об изменении или расторжении контракта. Его может потребовать сторона в суде только в случае полного или частичного отказа в удовлетворении запроса или непредставления ответа в установленный срок. Без принятия претензионных мер, например, принимаются во внимание требования об отмене государственных актов и иных органов, а также другие споры в сфере управления. Составление и подача жалобы. Запрос оформляется письменно. В заявке должны быть указаны: — требования заявителя; — размер претензии и ее обоснованный расчет, если претензия подлежит денежному взысканию; — обстоятельства, на которых основаны претензии, и подтверждающие их доказательства со ссылкой на соответствующее законодательство; — перечень прилагаемых к заявлению документов и других доказательств; — другая информация, необходимая для разрешения спора. Вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы в случае игнорирования другой стороной такое незнание можно было однозначно истолковать как отказ удовлетворить его. Для этого просто вставьте предложение, например: «Если мы не получили ответ на эту жалобу до… (или до…), мы должны будем рассматривать это как отказ удовлетворить ее». Жалоба отправляется заказным письмом или с подтверждением получения, телеграфом, телетайпом, а также другими средствами связи, обеспечивающими транскрипцию его отъезда, или доставляется под расписку. Если истец представил доказательства того, что заявление было направлено ответчику, процедура рассмотрения жалобы считается проведенной независимо от того, получил ли ответчик заявление. При необходимости рассмотрение дела может быть отложено. Если в жалобе не указан срок ответа на нее, жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения. Ответ на запрос об изменении или расторжении контракта или о признании недействительности контракта должен быть дан в течение десяти дней с даты подачи запроса. К заявлению прилагаются документы, которых у другой стороны нет. Если к заявке не прилагаются документы, необходимые для ее оценки, они запрашиваются у заявителя с указанием срока подачи. Если запрошенные документы не будут получены к указанному сроку, жалоба будет рассмотрена на основании имеющихся документов. Ответ на жалобу дается письменно. В ответе на жалобу должны быть указаны: — в случае полного или частичного удовлетворения жалобы — признанная сумма, номер и дата приказа о выплате перевода этой суммы или срок и методы удовлетворения жалобы, если не подлежит денежной оценке; — в случае полного или частичного отказа в погашении кредита — причины отказа со ссылкой на нормативные правовые акты и доказательства, обосновывающие отказ; перечень документов, приложенных к ответу на жалобу, и другие доказательства. Ответ на претензию направляется заказным письмом или заказным письмом с уведомлением о вручении, телеграфом, телетайпом, а также с использованием других средств связи, обеспечивающих фиксацию отправки ответа на претензию, либо доставляется под расписку. Смысл жалобы Как упоминалось выше, жалоба (не как документ, а как действие) представляет собой простое процессуальное действие, требуемое по закону. Однако, помимо чисто процедурного содержания, вопрос имеет и другое значение. Дело в том, что жалоба, поданная на этапе выявления нарушения обязательства или обнаружения ущерба (или даже раньше), в первую очередь может рассматриваться как запрос относительно реальных намерений конкретного лица (возможно, в действительности нарушения нет), а во-вторых, это можно рассматривать как уведомление о нарушении, направленное на предотвращение или уменьшение размера ущерба. Конечно, для достижения этих целей жалоба должна иметь соответствующее содержание. В идеале в случае нарушения закона должно быть три соответствующих жалобы: первая — это запрос, сделанный в случае обнаружения опасности нарушения, вторая — уведомление о нарушении, представленное по факту нарушения, и третий — процессуальный акт арбитражного разбирательства.

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, санкционированную законом, не существует. Поэтому следует соблюдать правила деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Пример того, как ответить на жалобу на неподходящий продукт, можно скачать здесь.

Часть 1 — адрес и необходимая информация:

1. информация об отправителе: полное наименование организации, место нахождения, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и т д.;
2. информация о получателе: ФИО, фактический адрес, контакты;
3. в левой части формы номер и дата письма, особенно если компания ведет учет переписки.

В этой статье вы узнаете, как подать жалобу на некачественное обслуживание.

Часть 2 — основная, она должна содержать развернутый и мотивированный ответ:

1. Вначале дублируется суть рекламации, существенные требования и реквизиты документа, по которому действует потребитель.
2. Тогда дается аргументированный ответ в правильной форме. При его разработке следует сделать ссылку на нормативные акты, на отдельные пункты договора, если таковые имеются.

Если запрос состоит из нескольких элементов, вы также должны последовательно проанализировать их в ответном письме.

3. Дайте четкий вывод: согласны ли вы с жалобой (полностью или частично) или жалоба отклонена.
4. Подпишите уполномоченного сотрудника, указав полное имя и должность. Лучше всего, если он будет руководителем компании, который продемонстрирует и безразличие к заказчику, и высокий уровень реакции.

Часть 3 — вопросы, в роли которых может выступать акт экзамена и другие подобные документы.

Чтобы клиент был проинформирован о решении, лучше всего отправить его заказным письмом с уведомлением по почте или доставить лично.

очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнет серьезность проблемы для продавца и уважение к покупателю, не будет воспринято как аннулирование.

Если у компании нет фирменных бланков, можно использовать обычную бумагу формата А4.

Срок возврата обуви

Если товар хорошего качества не подходит, без объяснения причин, можно сменить обувь в течение 14 дней со дня, следующего за днем ​​покупки (на основании статьи 25 Закона о защите прав потребителей).

Важно! Для удаленных покупок (через каталог или через Интернет) действуют разные сроки: отменить покупку можно в любое время до ее получения и в течение 7 дней после (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей). Некоторые интернет-магазины могут устанавливать более длительный срок возврата обуви ненадлежащего качества, поэтому перед покупкой следует ознакомиться с условиями обмена и возврата, указанными на сайте магазина.

Срок возврата неисправной обуви устанавливается гарантией производителя. Гарантия на обувь обычно составляет 30 дней. Если покупатель сомневается в правильности гарантийных сроков, заявленных магазином, лучше всего попытаться напрямую связаться с производителем и запросить у него всю информацию.

При расчете гарантийного срока также учитывается сезонность продукта. Другими словами, гарантийный срок отсчитывается не со дня покупки, а с начала соответствующего сезона. При этом учитываются не сезоны календаря, а сроки, установленные правительством соответствующего региона. В зависимости от климата в разных частях страны продолжительность сезонов распределяется по-разному. Так, в Москве наступление зимы назначено на 1 ноября, а в Краснодарском крае — с 1 декабря.

Пример. Зимние сапоги купили в Москве 28 сентября. Гарантийный срок 30 дней. 25 ноября у ботинок сломался каблук. Поскольку зимний сезон в Москве официально начался 1 ноября, гарантийный срок до 25 ноября еще не истек, и товар ненадлежащего качества может быть возвращен.

Если гарантийный срок не установлен, неисправную обувь можно вернуть в течение 2 лет (ст. 19 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, возможен возврат обуви в течение 2 лет по истечении гарантийного срока, если покупатель докажет, что дефект возник до получения товара.

возможно ли и как вернуть украшения в магазин? Пошаговый заказ

можно ли и как вернуть белье в магазин

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Когда покупатель решает сделать запрос в магазин, он должен понимать, что продавец постарается повернуть ситуацию в свою пользу и не обязательно даст положительную реакцию.

Ведь поставщик тоже имеет полное право отстаивать свои интересы, а претензии не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться на выполнение запроса покупателя необходимо только в том случае, если продавец видит свою вину или ответственность.

Вы можете подать мотивированный отказ на жалобу или частично принять ее.

Формулировка должна быть четкой и правильной, в тексте необходимо как можно больше ссылаться на нормы и правила, так как недовольный покупатель может пойти дальше и обратиться в суд, используя в качестве доказательства ответное письмо.

В этой статье вы найдете информацию о возврате невозвратного товара.

Подача иска о защите прав потребителя в суд

Претензионная декларация составляется на основании уже письменной жалобы. Текст должен быть объединен со следующей информацией:

К претензии прилагаются следующие копии:

Обязанность государства обращаться в суд за защитой прав потребителей не оплачивается.

Повестку можно подать в суд, отправить по почте или с помощью электронной системы Giustizia GAS».

Образец искового заявления

Пример жалобы

Консультация по оформлению документа

Важные моменты

Ниже приведены важные нюансы при подготовке ответов на наиболее частые жалобы.

Возврат денежных средств

Чтобы подготовить ответ на такой запрос, лучше всего узнать мнение и заручиться поддержкой как юриста, так и сотрудника, который управляет финансами компании.

Решение может быть в пользу клиента и наоборот.

В случае отказа в возврате денег требуется адекватно мотивированный ответ.

Отказ не основан на отсутствии у покупателя документов, подтверждающих покупку (например, кассового чека). В качестве доказательства подойдет гарантийный талон или даже свидетельские показания.

Товар ненадлежащего качества

Качество товара и причины возникновения дефектов устанавливаются в ходе экспертизы, проведение которой является заботой продавца. Выполняется сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте экспертизы.

Вы можете скачать пустую форму для ответа на жалобу о качестве продукта, перейдя по этой ссылке.

Если в ходе этого выясняется вина покупателя (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), претензия отклоняется в законном порядке с понятной причиной.

В этом случае оплата экспертизы и другие расходы ложатся на плечи недовольного покупателя.

Бывают случаи, когда покупатели хотят только получить компенсацию, а качество покупки или услуги для них не важно.

При развитии любого события рекомендуется написать уведомление о стадии рассмотрения жалобы в течение 10 дней.

Требование считается выполненным, если продукция изготовлена ​​с производственным браком или наличие брака свидетельствует о неправильном хранении, транспортировке товара.

В ответном письме указывается период времени, в течение которого покупка может быть заменена или даже передана производителю в обмен на денежную компенсацию.

Причины возврата обуви

Условно все причины возврата обуви в магазин делятся на две категории.

1. Товар качественный, но не подошел по характеристикам потребителя: не подошел размер;
2. ему больше не нравился стиль;
3. мне не нравится цвет;
4. он не подошел по другим причинам.
5. Товар имеет дефект или производственный брак. Обувь считается бракованной, если: на обуви есть царапины, потертости, складки;
6. не соблюдалась заявленная экипировка (например, шнурки не кладут в коробку с кроссовками);
7. видимая асимметрия;
8. отвалился материал, фурнитура, швы разошлись, подошва отвалилась;
9. любой другой тип брака, возникший не по вине покупателя.

Дефект может оказаться скрытым и проявиться только при ношении, поэтому на товар обычно устанавливается гарантийный срок, в течение которого некачественную обувь можно вернуть.

Правила оформления

Подготовка ответа на запрос о возмещении по образцу — это возможность для второй стороны высказать свое мнение по вопросу, продолжить диалог, который приведет к разрешению конфликта. При написании отзыва рекомендуется руководствоваться следующими советами специалиста:

Неважно, насколько хорошо выполнен первоначальный запрос. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты соглашения, на действующие правовые акты.

Вторая часть, осторожно аргументируя свою позицию, оспаривает мнение автора обращения, предлагает ему более внимательно изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.