Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Столкнувшись с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставленными им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать разумно, чтобы не понести финансовых потерь.

Ответ на жалобу сам по себе не обеспечит стопроцентной защиты, но грамотно интегрированный в комплекс мер по работе с клиентами, этот документ позволяет организациям предотвращать потребительские риски.

Общие положения

Потребитель может написать жалобу на качество товара в следующих случаях:

В первом случае рекомендуется написать заявление. Законодательство разрешает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. В этом случае товар должен быть:

На практике покупатели путают закон или игнорируют его положения, обращаются к продавцу с просьбой о возврате денег:

В этом случае покупатель делает не заявление, а претензию. Хотя оба документа могут быть идентичными по содержанию, разница между ними является фундаментальной с точки зрения времени ответа.

Ответ на заявление продавца может занять больше времени. А если дело дойдет до суда, ответчик сможет утверждать, что претензий к нему не было, но было заявление, на которое он ответил в соответствии с действующим законодательством. Подробнее об этом ниже.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Этот документ может быть получен двумя способами:

В первом случае сотрудники встретятся с заявителем лицом к лицу. Первое, что нужно сделать, — это понять справедливость недовольства потребителей. Реклама, работа продавца, чрезмерно возвысившего достоинства продукта, красивая упаковка и многообещающие характеристики — все это создало образ потребителя продукта, который может (в пределах своего назначения) и не может никогда не ломай, он умещается внутри.

Реальность возвращает его на землю, он обнаруживает недостатки продукта, из-за которых ему хочется вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если при покупке обнаруживается дефект.

Во-вторых, в таких случаях от продавца требуется правильный образ действий. Вне магазина это сам покупатель, и он не будет удовлетворен продуктом низкого качества, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный и дружеский разговор поможет найти верное решение и найти выход из сложившейся ситуации без обращения в суд.

Показательная лояльность клиентов в таких случаях:

1. Это снижает риск обращения заявителя за правовой защитой.
2. Снижает количество претензий пострадавшей стороны.
3. Предотвращает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений в общении и переписке с покупателем может повлиять на юристов, которые будут заниматься этим делом. Следовательно, по решению суда необходимо будет не только вернуть стоимость товара, но и выплатить единовременную сумму, судебные издержки, услуги юриста и компенсацию морального вреда.

Алгоритм действий по поступившей жалобе следующий:

1. Ознакомьтесь с документами, подумайте, как зафиксировать сам факт его направления.
2. Убедитесь, что требования действительны.
3. Если есть вина продавца, рассмотрите все способы разрешения конфликта (соблюдение требований, отказ от них, поиск компромиссного решения) и их последствия.
4. Соблюдая сроки, установленные законодательством о защите прав потребителей, примите решение и отправьте ответ заявителю.

При принятии претензии необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальное подтверждение отправки документа продавцу. Это включает:

1. Список ответственного лица на втором экземпляре документа с датой получения.
2. Чек, опись взыскания, квитанция о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для ответа. При необходимости вы можете проделать трюк и не признать, что к вам поступила жалоба.

Ознакомившись с документом, необходимо понять обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может быть не удовлетворена, если:

Потребителю отказывают и в других случаях, если его потребности не поддерживаются и выходят за рамки применения действующего законодательства. Но, если претензия обоснована, лицо виновно со стороны продавца, конфликт должен быть разрешен в сроки, установленные законом. Подробнее об этом ниже.

Покупатель также может подать заявку в Роспотребнадзор. Об особенностях подготовки этого документа вы можете прочитать в этой статье.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не устанавливает точный срок ответа на претензию, однако ограничивает продавца в возможности ответа на предъявленные претензии. Ему назначают:

Следовательно, ответ на призыв о поставке некачественного товара не должен быть позже этих сроков. Ведь само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его потребностями, отказывается или принимает компромисс, и будет таким ответом.

Если потребителю будет отказано в ответе на апелляцию, и суд признает его невиновность, магазин будет обязан уплатить штраф за каждый день невыполнения требования.

В случае замены товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в случае необходимости проверки качества покупки. Однако магазин обязан:

1. Предоставить заявителю аналогичный товар во временное пользование в течение 3 дней.
2. Доставка покупателю осуществляется за его счет.

Замена покупки должна производиться при двух условиях:

1. Актив, вокруг которого возник спор, относится к категории товаров длительного пользования.
2. Проверка обстоятельств жалобы занимает более 7 дней.

В соответствии с законом к товарам длительного пользования относятся:

Это означает, что если покупатель подал жалобу на дефект, обнаруженный в мультиварке, и проверка занимает 15-20 дней, продавец должен в течение 3 дней:

Несоблюдение этих условий может повлечь за собой штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

подробнее о сроках рассмотрения жалоб вы можете узнать в отдельном материале.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ должен быть включен в комплекс мер, направленных на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества является результатом уже принятых мер, которые:

При ее составлении следует учитывать, что ответ на жалобу может:

1. Используется заявителем в качестве документального доказательства нарушения продавцом законодательства о защите прав потребителей.
2. Поощряйте покупателя обратиться за юридической консультацией к юристам.
3. Подготовка некомпетентным человеком (например, из числа сотрудников магазина), что усугубит положение организации, увеличит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

1. Внимательно отнеситесь к подготовке этого документа.
2. Доверьте работу штатному юристу, квалифицированному сотруднику или доверьте ее юридическим фирмам.

Заполняем образец

Документ не имеет обязательной формы, так же как его четкая структура законодателем не предусмотрена. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо соблюдать требования деловой переписки. Письменный ответ покупателю должен содержать следующие пункты:

1. Фамилия, имя и отчество заявителя, адрес его проживания, контактный телефон — информация взята из тиража.
2. Юридическое название организации, в которой рассматривалась апелляция, ее адрес и контактные телефоны.
3. Заголовок письма, например, ответ на письмо об обнаруженном дефекте СВЧ от 12 февраля 2018 года.
4. Где, когда и кем был рассмотрен запрос.
5. К каким выводам пришли виновные при проверке обстоятельств, изложенных в апелляционной жалобе — эту часть следует тщательно аргументировать и аргументировать.
6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на заключение эксперта.
7. Ссылки на действующее законодательство, регулирующее защиту прав потребителей.
8. Список прилагаемых документов.
9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного на это.

При назначении экзамена обязательно пригласить абитуриента, если он указал это требование в заявлении. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законных основаниях будут подвергнуты сомнению.

При грамотном ответе на жалобу на качество продукции обработка ответа не вызовет затруднений.

Судебный порядок

Таким образом, урегулировать конфликт во внесудебном порядке не удалось, и спор перешел в суд. Претензию обычно предъявляет покупатель, позвонив в магазин по счету. Он — финансово пострадавшая сторона (как он считает).

Продавец не выполняет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, местная администрация по защите прав потребителей и другие структуры, стереотипно отреагировали на его заявления, не обязали нарушителя устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу следует учитывать, что судья:

Следовательно, ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя документальные доказательства своей невиновности по каждому аргументу и аргументу истца.

показания сотрудников магазина, скорее всего, будут подвергнуты сомнению. Судьи считают их заинтересованными лицами, такие доказательства не имеют большого значения или игнорируются.

Задача продавца — использовать каждый документ, составленный в споре с покупателем, в свою пользу. Это касается и ответа на жалобу. Он должен подготовиться так, как если бы магазин уже подавал возражение на жалобу.

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданина к магазину бытовой техники, в котором требовалось:

1. Возврат стоимости покупки в размере 45 т.р.
2. Оплатить штраф в размере 8 т.р.
3. Возместить моральный вред в размере 12 тысяч рублей.
4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 тр.

В обоснование претензий актриса указала, что 12 сентября 2016 года купила ноутбук в магазине. Гарантия на устройство составляет 3 года. В январе 2017 года перестал работать ноутбук. Она обратилась к продавцу с просьбой заменить технику или вернуть деньги. Магазин отказался удовлетворить претензии, и спор был передан в суд.

Обвиняемый не признал своей вины, в возражении против вопроса указал следующее:

1. Первоначальная проверка представленного технического устройства показала механические повреждения, которые могли возникнуть в результате падения ноутбука.
2. Ответ на жалобу был составлен в день его поступления, в котором магазин указал характерные признаки механических повреждений.
3. Дальнейшее обследование показало, что ноутбук действительно подвергся электрошоку и что на нем также было установлено нелицензионное программное обеспечение. По словам специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке продукта.

В рассматриваемом примере основной ошибкой заявителя является отсутствие конкретных доказательств. На суде истец не смог подтвердить, что он устанавливал лицензионное программное обеспечение, и соответствующие SLA не были представлены. Я никак не мог объяснить механическое повреждение. Суд полностью отклонил заявление.

Полезное видео

Заключение

Хотя вы можете бесплатно скачать образец письма с жалобой на поставку товаров, вам необходимо понимать роль и роль этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в области права — все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превышают стоимость проданных товаров.