Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?

Главная • Блог • Блог для предпринимателей • Жалобная книга аннулирована: рассмотрение жалоб в 2021 году

Книгу жалоб аннулировали в начале 2021 года. Уже с 1 января вступили в силу изменения в правилах розничной продажи. Одним из нововведений стало аннулирование книги жалоб и предложений потребителей. Отныне от торговых точек не требуется вести реестр жалоб. Следовательно, презентация этой книги по запросу покупателя остается на усмотрение владельца. Однако в законодательстве не было предложено аналогичной замены Реестру жалоб, поэтому вопрос работы с жалобами потребителей остается открытым. Кроме того, согласно новым правилам торговли, если покупатель подает жалобу на магазин, руководство обязано на нее ответить. Итак, как теперь будут обрабатываться обращения граждан и какие альтернативы книге обращений? В этой статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, касающихся отмены книги жалоб в 2021 году.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее разберемся, кому не обязательно иметь регистр жалоб на стойке. Согласно новому законодательству, такая книга может быть недоступна в розничных магазинах, то есть в интернет-магазинах и офлайн-магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчистки, туристических агентств или других предприятий по оказанию каких-либо услуг, вы должны оставить книгу Жалоб и предложений. Действительно, согласно закону, организации, оказывающие услуги потребителям, обязаны иметь реестр жалоб.
Если ваш бизнес не относится к категории розничной торговли, не спешите расстраиваться, поскольку ведение журнала жалоб, как правило, не является очень сложным процессом. Особых критериев для ведения учета жалоб не существует. Просто держите его за прилавком, и при необходимости его можно передать покупателю. Форму книги тоже можно выбрать самостоятельно — можно взять обычную записную книжку или купить специальный блокнот для жалоб. Часто для удобства хозяева оборудуют потребительский уголок, и там же располагается книга жалоб.

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов собственники имеют право на штраф (по ст. 14.4 КоАП). Это означает:

Ответ на запись из книги жалоб зависит от характера записи в книге. Например, если потребитель в своем посте выражает благодарность сотруднику или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то вы не можете дать обратную связь, а просто принять к сведению. Довольно часто организации при ежедневной проверке гостевой книги оставляют короткие ответы на комментарии и предложения. Например, «Спасибо за отзыв, примем к сведению и рассмотрим!». Это сделано во избежание проблем с проверкой компетентных органов.

Сложности возникают при попадании в книгу отрицательных отзывов, содержащих различные требования потребителей. Например, человек может потребовать возмещения стоимости продукта или услуги. Такие записи могут рассматриваться контролирующими органами как жалобы, а это означает, что этот тип записи требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен особый срок решения проблемы, по истечении которого будет наложен штраф.

Аптеки больше не обязаны иметь книгу жалоб и предложений

Почему убрали жалобную книгу

Минпромторг представил предложение об отмене книги жалоб в сентябре прошлого года, разместив соответствующий проект документа на федеральном портале проектов правовых документов. В пояснительной записке департамент сказал, что такие книги являются устаревшим механизмом, который актуален «в другой форме экономики, не связанной с конкурентной средой».
В рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году утратили силу правила продажи отдельных видов активов, действовавшие в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 1998 года. На смену им пришли Правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи, учитывающие особенности реализации товаров в различных форматах торговли, в том числе в аптеках (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 г.). Документ вступил в силу с 1 января 2021 года. Они больше не требуют обязательной книги жалоб и предложений.

Инструкция по книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания утверждена в 1973 году приказом Министерства торговли СССР. Согласно этой инструкции, книга должна была находиться в торговом зале на хорошо видном и доступном для покупателей месте. Заведующий аптекой или его заместитель был обязан в двухдневный срок учесть запись, сделанную в книге жалоб, и принять меры по устранению недостатков и нарушений, выявленных в работе аптеки. В течение пяти дней руководство было обязано уведомить клиента о результатах рассмотрения жалобы или объяснить причину задержки с ответом на нее. Это правило было отменено.

Что пришло на смену

Отношения между продавцом и покупателем в случае возникновения конфликтных ситуаций в новых бизнес-правилах описаны в пункте 5. Он гласит: «В случае жалобы потребителя продавец отправляет ему ответ относительно заявленных требований».

«Новые правила не содержат обязанности продавца иметь книгу отзывов и предложений. Однако речь идет об обязательном направлении ответа на жалобу на потребителя с целью соблюдения досудебного порядка рассмотрения жалоб », — комментирует правило Светлана Воскобойник, юрист СРО« Ассоциация независимых аптек.

В то же время эксперт считает, что практическое применение этого пункта будет существенно затруднено.

Потребители редко следят за изменениями в законодательстве, и многие будут неприятно удивлены, что книга жалоб не требуется, — предполагает Воскобойник. Он предупреждает, что это недовольство может привести к конфликту. Если раньше покупатель мог охладить свой пыл уже на этапе написания жалобы на книгу, то теперь продавец аптеки должен будет предложить ему оформить официальную жалобу с указанием реквизитов получателя. Вряд ли каждый покупатель захочет оставить свои данные, чтобы дать ответ. Наконец, новые правила не устанавливают крайний срок для ответа на жалобу. «Это может привести к разногласиям и сложностям во взаимодействии аптечной организации и потребителя», — предупреждает юрист.

Понятие претензии и как на нее реагировать

Независимо от того, удалена книга жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить жалобу владельцу. Жалоба может быть заявлениями, запросами, жалобами. Однако, по сути, потребитель просто чего-то хочет от вас и считает, что может потребовать это по закону. Например, человек может попросить вернуть уплаченную сумму, если товар некачественный. Или запросите замену товара или услуги, если они не соответствуют комплектации или ненадлежащего качества.

Если потребитель допустил ошибки при составлении жалобы (неправильный дизайн, ошибки в названии компании), судебный орган также может признать сформулированную жалобу действительной. Основным фактором является наличие жалобы в жалобе, которую не нужно мотивировать нормативными актами.

Следовательно, жалобы и их содержание, если они получены вашей компанией, должны быть рассмотрены как можно скорее. Если потребитель прав, все его потребности должны быть удовлетворены. А в случае ошибки необходимо будет проработать ответ на жалобу, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания игнорирует жалобу или незаконно отказывается выполнять требования, судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 Закона о защите прав потребителей, которая:

Половина суммы, запрошенной потребителем. Это означает, что если истец просил 30 000 рублей, при наложении штрафа компания платила ему еще 15 000 рублей в дополнение к штрафу.

Жалуйтесь проще

Среди кандидатов на исключение из архива истории есть, например, приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. «Об утверждении Инструкции о книге жалоб и предложений в розничной торговле и в сфере розничной торговли» предприятия общественного питания «. Теперь мы можем писать жалобы без лишних формальностей.

В советское время фраза «Дайте жалобную книгу!» это был культ. Он даже стал названием известного фильма Эльдара Рязанова. Это произносилось на каждом шагу, тем более что советская служба давала для этого множество причин.

Сегодня книга жалоб и предложений есть далеко не везде. А кое-где можно встретить подделку. В принципе, законодательством предусмотрено предоставление потребителю книги жалоб по запросу. Теоретически наши магазины, рестораны и различные службы должны руководствоваться директивами 1973 г. Однако, по мнению экспертов, многие нормы советского образования избыточны или устарели.

Поэтому мало кто обращает внимание на старый порядок.

Между тем ведется большая работа по включению советских актов. Хотя после распада СССР прошло почти три десятилетия, многие советские постановления все еще действуют. В списках дел, подготовленных к гашению, есть даже документы ранних советских или довоенных лет. Например, инструкция по охране лесов от пожаров от 28 апреля 1925 г., утвержденная Наркоматом земледелия РСФСР. Или приказ Наркомата здравоохранения СССР от 12 декабря 1940 г. «О продолжительности рабочего дня работников медицинских учреждений и предприятий».

Старые советские правила отменены. Но те правила, которые не устарели, переносятся в современное законодательство.

В списках актов, подготовленных к отмене, есть даже документы первых советских лет. Например, инструкция по охране лесов от пожаров 1925 г

«Минюст России вместе с профильными управлениями аппарата правительства РФ продолжает планомерную работу по инкорпорации советских документов. Следующий список включает несколько сотен нормативных актов, содержащих устаревшие или повторяющиеся правила. Многие из них уже не применяются на практике. Но некоторые усложняют жизнь предпринимателям, так как есть постоянная угроза подачи требований к документам, которые уже утратили актуальность, но формально сохраняют свою силу », — заявил председатель правления Коллегии адвокатов России Владимир Груздев.

Он подчеркнул, что принятие резолюции поможет упорядочить и систематизировать законодательство Российской Федерации, а также обеспечить единообразную правоприменительную практику.

«Также следует отметить, что Минюст выполняет довольно скрупулезную работу: часто приходится буквально вручную находить документы в архивах, проверять, были ли они официально доступны. Отрицательные отзывы будут более значимыми, — отметила юрист Виктория. Данильченко. «То же понимание и осведомленность, что книга отзывов и советов может быть проверена любой организацией, в том числе и Роспотребнадзором, положительно сказывается на уровне оказания услуг потребителям».

Администрация обязана ответить на жалобу. Хорошие бизнес-лидеры, как правило, кровно заинтересованы в том, чтобы делать людей счастливыми. Поэтому не позволяйте себе игнорировать жалобы.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Предварительные жалобы входят в перечень юридически значимых сообщений, которые компании не могут игнорировать. Это означает, что они подпадают под действие статьи 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут быть отправлены на электронную почту компании или через другие виды связи, если это не запрещено законом или не указано в контракте. Главное — возможность достоверно идентифицировать отправителя и получателя претензии.

Проще говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, обмена мгновенными сообщениями или SMS-сервисов компании (если они находятся в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым возможным способом. Если поданные запросы игнорируются, с компании взимается штраф.

Однако, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не откажутся от нее. Хотя некоторые отмечают, что сами потребители редко пользуются возможностью писать рецензии на книги. Все больше и больше людей используют другие доступные способы получения необходимой информации: обратная связь с веб-сайтом, онлайн-чат поддержки и корпоративный контакт-центр. Кроме того, интернет-пользователи часто пишут обзоры на различных сайтах и ​​в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основное правило ответа на жалобу в компанию — анализ проблемы на законодательном уровне. Ведь при подаче жалобы потребитель ссылается на закон, согласно которому он имеет право подать иск на компанию. Нравится:

Юридические сроки ответа от компании зависят от состава заявки. Их можно найти в статье «Закон о защите прав потребителей». Например, самые частые причины подачи жалоб:

Возврат денег за покупку товара, не подходящего по размеру: покупатель может вернуть товар в розничный магазин в течение 14 дней и в интернет-магазин в течение 7 дней. Компания должна оформить возврат в течение трех дней в обычном магазине и через Интернет в течение 10 дней.

Возврат денег при покупке бракованного товара. Также рассматриваются претензии по ремонту или компенсации за дефектный товар. У продавца есть 10 дней на то, чтобы определить причины неадекватного качества и решить проблему. На этот раз достаточно будет провести экзамены.

Обмен бракованного товара. В этом случае покупку необходимо обменять в течение максимум 7 дней. Однако при необходимости проведения обследования срок продлевается до 20 дней. А при отсутствии товара на складе у компании есть один месяц на его доставку.

Гарантийный ремонт товара Срок ремонта дефектного товара не должен превышать 45 дней. В этот период также входит время, потраченное на оценку.

Возврат предоплаты. Если компания не может доставить оплаченный товар вовремя, потребитель может запросить возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право потребовать от компании уплаты процентов в размере 0,5% от аванса за каждый день просрочки. Жалоба должна быть удовлетворена в течение 10 дней.

Вывод

невозможно точно сказать, почему книга жалоб и предложений была отменена только для реселлеров. Однако остальная часть бизнеса обязана иметь его в наличии, так как за его отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компании не обязаны отвечать на каждую запись в книге; положительные отзывы можно оставить без ответа. При этом, независимо от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на запросы потребителей и, если они правы, выполнять требования в сроки, установленные законом, чтобы не получить штраф.

Нужна помощь в выборе онлайн-кассы?

Не теряйте время даром, мы бесплатно проконсультируем вас и поможем выбрать онлайн-кассира для вашего бизнеса.

Отзывы в интернете

Книга, о которой мы говорим, — пережиток советской эпохи, и даже не более поздней. Противоречие между тем, что указано в постановлении Правительства Российской Федерации («Книга отзывов и советов») и приказом Министерства торговли РСФСР («Книга жалоб и советов»), показывает, что последнее является безнадежно устарел. Но нужен ли новый порядок?

Дело в том, что такой книги нет в других странах. И люди, в общем, от этого не страдают, без нее обходятся. Более того, в наше время записи в таких книгах давно заменены обзорами в Интернете, ведь мы живем в 21 веке. Вы посетили отель, вы посетили музей, вы зашли в супермаркет, аптеку и т.д. — оставьте отзыв на онлайн-ресурсе, чтобы другие потребители могли извлечь пользу из вашего опыта и впечатлений. Онлайн-ответ на жалобу больше не будет обязательным требованием советских времен, а будет необходимым ответом для поддержания репутации аптеки.

Такие сайты, предназначенные для обзоров, связанных с фармацевтической деятельностью, могут создавать и развивать профессиональные фармацевтические ассоциации, а также регулирующие органы. При условии, что отзывы на этих сайтах не анонимны. За основу необходимо взять основной принцип: если заявитель не явился или не явился со своим именем, его жалоба не должна приниматься во внимание.