Причины для отказа
Отмена бронирования тура может быть как добровольной, так и принудительной. Отказ от ваучера по вынужденным обстоятельствам не влечет за собой уплату штрафа, так как прерывание отдыха не зависит от туристического агентства и туристов.
Однако понесенные расходы все равно придется возместить. Кроме того, все расходы необходимо указать в документах. Причины отказа от забронированных услуг:
Перед заключением договора нужно внимательно изучить свои права и обязанности. Отмена бронирования может сопровождаться комиссией, что часто практикуется туристическими агентствами.
Его размер составляет 10% от предоплаты ранее забронированного ваучера. Кроме того, значительно снижается размер компенсации за отказ от туристических услуг. Если поездка была запланирована на праздники или в пик сезона, компенсация может не выплачиваться. Как правило, такие условия прописываются заранее в заключенном договоре.
Комиссия агента
Возмещается ли агентское вознаграждение, если эквивалентный тур состоялся или был оформлен?
Если тур состоится, агентское вознаграждение туристам не возвращается — на данный момент большинство юристов не видят юридических оснований для возврата вознаграждения в этом случае.
Возмещается ли агентское вознаграждение, если не был оформлен эквивалентный тур?
Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется соглашением между туроператором и туристическим агентством и действующим законодательством.
В то же время поверенные, представляющие интересы туристического агентства, могут создать позицию для удержания комиссии, используя один или несколько из следующих аргументов.
При этом следует учитывать возможные юридические риски и претензии потребителей, которые не согласны с такой интерпретацией закона (возможный риск убытков до размера комиссии и, в худшем случае, расходы потребителя юрист), а также риски санкций со стороны надзорных органов (до 20 крупных сумм комиссии (тоже по разным договорам), по мнению некоторых юристов, возможные риски существенно меньше суммы возврата комиссии.
Защитники прав потребителей могут толковать закон следующим образом:
Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию. Очевидно, на данный момент официальной информации нет. В связи с этим нам кажется, что для минимизации рисков основная задача агента — отпустить туриста.
Вы можете задать интересующие Вас вопросы по телефонам:, внутр. 165, или по электронной почте:
отмечен вопросом к юристу. Мы проанализируем запросы, выберем общие для всего рынка темы и попросим наших экспертов прокомментировать.
Более полезные и актуальные материалы из раздела «Спроси юриста» можно найти здесь
.
Только важно. Только для профессионалов.
Правовое урегулирование вопроса
Одностороннее расторжение договора клиентом туристического агентства регулируется гражданским законодательством (статья 782). Но в нем также есть поправка о возмещении туроператору фактически понесенных расходов.
Наличие в договоре об оказании туристических услуг пунктов о финансовых штрафах может нарушить права потребителя, что влечет административное наказание. Право на снятие средств, потраченных на выполнение условий контракта, остается только за туроператором, но не за туристическим агентством, поскольку оно выступает в роли посредника.
ВНИМАНИЕ! Соглашение, заключенное между туристическим агентством и туроператором, в некоторой степени распределяет ответственность сторон между клиентами, но не влияет на возмещение туристам компенсации за уплаченные деньги
Поэтому все вопросы по возврату нужно решать с туроператором. Если вы отказываетесь от частичного или полного возврата денежных средств, вопрос решается в судебном порядке. Рекомендуем отменить тур до начала тура. В этом случае есть возможность получить полный возврат средств. Чем ближе отказ к дате отъезда, тем меньше будет сумма возврата.
Кто может претендовать на досрочные возвраты
Согласно постановлению, «по запросу клиента, достигшего 65-летнего возраста, или клиента, который находится в сложной жизненной ситуации, возникшей в период действия решения, указанного в пункте 3 настоящего регламента, туроператор обязан вернуть уплаченную заказчиком за туристический продукт сумму в течение 90 календарных дней с даты подачи указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 года ». Таким образом, досрочные выплаты предусмотрены для следующих категорий клиентов:
Давайте теперь посмотрим на спорные моменты. Например, что, если в сложной жизненной ситуации (ТЗС) находится не заказчик, а турист (который не является заказчиком). Допустим, внуки купили тур для бабушки — требуется ли «досрочный» возврат при такой договоренности?
В настоящее время есть две локации. По первому (которым могут воспользоваться некоторые туроператоры), согласно пункту 6 Постановления, это только заказчик.
Поэтому в принципе ТЗС есть у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатил тур. Согласно этой логике, досрочное возвращение внуков не допускается, так как они не входят в ТЗС.
И наоборот, если 67-летняя бабушка купила тур для внуков (работающих без инвалидности), полагается «льготный» возврат, так как бабушка — покупательница с TZS, хотя сама она никуда не летает и он не собирался этого делать.
Вторая позиция основана на понятии «заказчик», содержащемся в пункте 1 постановления: «условия возврата туристического продукта туристам и (или) другим клиентам (далее заказчик) .
Согласно этой логике, причиной «льготного» возврата денежных средств является наличие в условиях сомони у любого из туристов.
По нашим предварительным данным, позиция некоторых госструктур и правоохранительных органов в настоящее время более склонна к такому подходу.
Пока нет объяснений со стороны государственных органов или судебной практики на более высоком уровне судов, разные участники рынка будут интерпретировать закон в своих собственных интересах.
В заявке есть турист с жилой недвижимостью, а вся заявка рассчитана на пять человек. У клиента нет сомони. Должен ли возврат производиться в «преференции» на сумму всей стоимости путевки или только для туриста с сомони?
Большинство юристов считают, что субсидируемый возврат основан только на сумме для туриста с TZS, нет причин применять «льготы» к остальной стоимости ваучера.
Важна ли группа инвалидности клиента для досрочного возвращения?
Мнение эксперта
Королев Станислав Витальевич
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — семейное право. Опыт работы в сфере защиты более 3-х лет.
Поскольку в постановлении нет пояснений, основанием для признания наличия у клиента ТЖС будет наличие у клиента группы инвалидности.
Из постановления можно сделать вывод, что «льготы» действительны только для тех, у кого есть сомони «пришедшие в период постановления», т.е недействительность или постановка на учет в качестве безработного должна наступить после принятия постановления? Или возмещение причитается всем клиентам, независимо от того, когда прибыли сомони?
Фактически, резолюция гласит: «По просьбе клиента, достигшего 65-летнего возраста, или клиента, который находится в ситуации экзистенциальных трудностей, которые произошли в течение периода действия резолюции, упомянутой в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан вернуть уплаченную клиентом сумму за туристический продукт в течение 90 календарных дней с даты подачи конкретного запроса, но не позднее 31 декабря 2021 года.».
Очевидно, что недействительность не должна наступить в течение срока действия Постановления. Важно само наличие инвалидности на момент подачи заявления.
Но статус безработного или инвалида должен появиться уже в период действия Постановления, то есть после 24 июля 2020 года. В противном случае применяется общая процедура реституции, льготные периоды не применяются.
Расторжение договора и возврат денег
Могу ли я отменить тур, если я за него заплатил? Соблюдая простые правила, каждый турист может отказаться от договора до запланированной даты отъезда и вернуть потраченные деньги. Расходы туроператора будут вычтены только из суммы.
Некоторые советы:
- турфирма не имеет права отказать в возврате денег за тур;
- включение в договор положений о штрафах и пени — незаконно;
- понесенные расходы должны быть документально подтверждены (в случае отказа от документов стоимость тура взыскивается через суд);
- ответственным лицом является компания, с которой заключен договор на оказание туристических услуг.
Клиент туристического агентства должен выразить намерение отказаться от договора и в письменной форме потребовать денежную компенсацию с подтверждением получения.
В случае игнорирования туроператором требований может взиматься штраф в размере 3% от стоимости тура (сумма может составлять до 100%, но не более).
Фактически понесенные расходы
Туроператор имеет право удержать фактически понесенные расходы для стран, не включенных в список стран с официально признанной угрозой безопасности согласно ст. 14 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»?
По мнению некоторых юристов, туроператор возвращает деньги за вычетом фактически понесенной суммы. Аргументы в пользу удержания налогов могут быть следующими: возврат «сумм, уплаченных по договору» производится заказчику не в полном объеме (обратите внимание, что в законе нет словосочетания «полностью»), а после удержания удержания, предусмотренные законом.
Однако юристы, защищающие туристов, могут по-разному трактовать закон. Постановление устанавливает, что заказчик имеет право получить «денежные суммы, уплаченные им за туристический продукт». Исключений по договору нет, поэтому возвращается полная сумма.
По мнению большинства юристов, туроператор производит возврат за вычетом суммы ваучера. Возврат различных сумм приведет к несправедливому обогащению туристом суммы стоимости ваучера авиакомпанией.
Однако защитники прав потребителей могут интерпретировать закон по-разному. Постановление устанавливает, что заказчик имеет право получить «денежные суммы, уплаченные им за туристический продукт». Нет никаких договорных исключений, поэтому вся сумма подлежит возмещению, даже в случае предыдущей выдачи ваучеров.
Размер штрафа
Если тур может быть отменен по вынужденным причинам, вы можете вернуть до 100% ранее уплаченных денег. Если отказ является добровольным, на полный возврат не стоит рассчитывать. В этом случае туроператор добавит штраф.
На размер штрафа влияет несколько факторов:
При аннулировании путевки во время новогодних праздников размер штрафа и понесенные расходы могут составить до 90% от стоимости тура.
В обычные дни штраф за отмену поездки в Россию может составлять до 25% от стоимости тура, за границу — около 50 долларов. Если до запланированной поездки осталось менее 7 дней, сумма штрафа может увеличиться до 80%.
Также существуют штрафы за отказ в посещении санатория или лагеря. Если вы откажетесь от ваучера за 14 дней или раньше, вы можете заработать штраф в размере 30%, менее чем за две недели — 50%, за 4 дня или в день тура — до 100% штрафа.
ВНИМАНИЕ! В любом случае перед подписанием договора необходимо внимательно ознакомиться с его содержанием. После его заключения сложно что-либо оспаривать. Подписание документа автоматически означает ваше согласие с его условиями.
Чтобы избежать штрафов, туристы могут оформить страховку на случай отмены. В этом случае страховая компания возместит все убытки в случае отмены поездки. Однако для оформления страховки некоторые компании добавляют свои условия (например, страховка на случай отмены предоставляется только после покупки полного пакета туристических услуг).
Туроператор и турагентство
Для начала нужно понять концепции туроператора и туристического агентства. Первая компания создает туры для отдыхающих.
То есть бронируйте отели, авиабилеты, нанимайте переводчика и многое другое. Затем туроператор продает ваучеры туристическому агентству.
это посредник, который покупает туры у разных туроператоров и продает их будущим клиентам. При этом туристическое агентство берет свою комиссию, что увеличивает стоимость поездки.
Если купленный вами ваучер принадлежит туроператору, то документ на возврат оформляется на его имя. А если туристическое агентство, то ему.
Порядок действий туриста
Заявление о расторжении договора и возмещении расходов
Если турист решает отказаться от поездки, он должен пойти в офис турфирмы, с которой был заключен договор, и составить соответствующее заявление на имя туроператора. В заявке есть обязательство расторгнуть договор и вернуть средства, которые были уплачены им за услуги оператора.
Срок рассмотрения заявки не должен превышать 10 дней со дня ее подготовки. Этот срок установлен законом «О защите прав потребителей». Средства возвращаются полностью или частично (в соответствии с политикой конкретного трейдера в отношении таких споров).
Предварительная жалоба на оператора
Подготовка предварительного запроса происходит в следующих случаях:
По своему характеру жалоба представляет собой структурированный текст, который включает в себя несколько блоков:
В конце часто бывает добавление о том, как и куда отправить письменный ответ на этот запрос. Заявитель также информирует, что в случае рассмотрения апелляции и получения отказа, а также игнорирования требований, будет сформирован конверт документов для обращения в органы судебной защиты. Сумма, которую туроператор должен будет заплатить в случае проигрыша спора, будет увеличена в несколько раз за счет судебных издержек, предоставления 50-процентного штрафа за недобровольное выполнение запроса потребителя.
Жалоба дается 10 дней с момента ее получения оператором. Вы можете подать жалобу:
Исковое заявление в суд
Если жалоба осталась без ответа или оформлена ненадлежащим образом, следующим шагом является судебная защита интересов потребителя туристических услуг. Заявление составляется на основании заявления, поскольку последнее содержит описание фактических обстоятельств и правовой позиции истца.
Если заявление составлено и подписано представителем, он должен иметь эти полномочия на основании доверенности, которая заверяется нотариально.
Апелляция в суд может быть подана:
Эта свобода выбора продиктована правилами ЗоЗПП. Госпошлина по таким делам уплачивается при подаче жалоб, сумма которых превышает один миллион рублей. Если сумма меньше 50 тысяч рублей, выплата производится в судебном порядке. В случае превышения они обращаются в районный суд общей юрисдикции.
К заявлению должны быть приложены копии договоров, претензий, выписок со счетов и других финансовых документов. Количество пакетов должно равняться количеству участников и одному пробному пакету. В случае нарушения требований к составлению и подаче жалобы суд вправе оставить ее без рассмотрения или вернуть жалобу.
Вы можете подать жалобу:
Судья рассматривает заявление в первой инстанции. Решение принимается в присутствии сторон и представителей. В большинстве случаев при правильной подготовке материалов претензия удовлетворяется. Кроме того, запрос может быть частично выполнен или отклонен. Срок вступления судебного решения в силу — 30 дней. В дальнейшем исполнением решения займутся сотрудники Федеральной службы судебных приставов-исполнителей.
Обращение к другим властям
Для решения вопросов, связанных с возвратом средств за неиспользованные туры, рекомендуется до обращения в суд написать заявление в контролирующие органы. Это для туристических агентств и операторов:
Последний осуществляет общий контроль за соблюдением законности в сфере предоставления услуг. В территориальных подразделениях Роспотребнадзора вы можете получить бесплатную консультацию:
Правительство РФ обязало сотрудников Роспотребнадзора оказывать полную поддержку пострадавшим туристам. Они могут помочь составить жалобу и письмо с жалобой.
Однако они не будут представлять интересы туриста в гражданском споре. Помощь предоставляется исключительно для консультирования.
Чтобы получить профессиональную юридическую помощь, стоит обратиться в соответствующие компании или коллегии адвокатов. Каждый спор, даже кажущийся типичным, имеет свои нюансы и тонкости. Без первоначальной подготовки шансы проиграть дело намного выше.
Записаться на консультацию
Когда возвращают деньги за путевку
Для начала нужно проконсультироваться с юридической организацией по данной проблеме и написать грамотный вопрос. Ведь как только клиент задается этим вопросом в турфирме, он сразу же находит множество причин не возвращать деньги.
Все пункты, по которым турист может отказаться от ваучера, перечислены в законе, регулирующем ведение туристической деятельности.
К таким причинам относятся:
Транспортные расходы выросли.
Ухудшились условия для посещения места отдыха;
Дата поездки была перенесена без уведомления клиента;
Чрезвычайные ситуации, которые путешественник не может предвидеть: отказ в выдаче визы, болезнь, семейные обстоятельства и т.д.
Все эти причины задокументированы.
