Найти юриста / адвоката / нотариуса

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны быть рассмотрены непосредственно руководителем компании. Но в случае крупной сетевой компании это невозможно. Таким образом, в сетевых учреждениях записи могут просматривать местные менеджеры — территориальные менеджеры, или менеджеры или менеджеры одной точки.

Люди, не занимающие руководящие должности, не имеют права просматривать записи в книге отзывов и предложений и отвечать на них.

Только сотрудник, занимающий более высокую должность, чем тот, в отношении которого поступила жалоба, может рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений. Запрещено рассматривать жалобы на вас.

Виды обращений

В книге отзывов и советов можно найти записи трех типов:

  • жалобы и сообщения о нарушениях;
  • спасибо и положительный отзыв;
  • предложения по улучшению работы.
  • Некоторые запросы клиентов могут состоять из нескольких блоков и объединять записи двух или даже трех типов.

    Довольно часто люди делятся негативными впечатлениями от посещения заведения: говорят об очевидных нарушениях, сообщают о ненадлежащем поведении сотрудников, жалуются на грязь и беспорядок.

    Многие дают предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, организации полок и т.д.

    очень редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности учреждению или сотрудникам.

    Нужно ли реагировать на любую запись?

    Записи в книге комментариев и предложений считаются официальными письменными запросами, требующими ответа.

    В самой книге должен быть дан ответ на каждый предмет в ней. Кроме того, при наличии контактов потребителей для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) необходимо ответить не только в книге, но и дать письменный ответ по указанным данным.

    Если запись содержала благодарность, личное уведомление потребителя о ее рассмотрении не требуется и остается на усмотрение руководства. В общем, достаточно просто ответа в книге. О том, как написать благодарность, вы узнаете в отдельной статье в книге «Жалобы и предложения.

    Как ответить в книге жалоб на благодарность

    > >

    1. Книгу следует разместить в доступном для потребителя месте вместе с другими обязательными документами.
    2. На первой странице документа содержится важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, информация об ответственных и контролирующих учреждениях.

    Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя». Если «Гостевая книга» не соответствует всем требованиям, это не только серьезное нарушение прав потребителей, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с просьбой провести соответствующую проверку.

    ФАЙЛ Скачать пустую форму книги отзывов и предложений .doc для составления книги отзывов и предложений .doc Правила ведения книги отзывов (жалоб) и предложений

  • По закону этот документ необходимо разместить на хорошо видном месте (например, в кассе или на выделенном стенде у входа), но некоторые организации предпочитают хранить его «под столом», отдавая посетителям «на потребность».
  • Несмотря на широкое распространение этого подхода, при контроле он может вызвать неудобные вопросы у представителей службы контроля.

    В какой форме нужно давать обратную связь?

    Как упоминалось выше, ответ требуется для любой записи, которую вы делаете. В какой форме будет дан ответ, зависит от содержания записи:

  • Если потребитель оставил мотивированную жалобу, выразил недовольство чем-либо, ответ должен быть таким же обоснованным, а не простой «аннулированием». Прежде всего, вам нужно записать ответ в книгу сразу после ее прочтения. Если ситуация не разрешается немедленно, но требует определенных действий, внутреннее расследование должно быть отмечено в книге.
    После завершения процесса необходимо поставить соответствующую отметку в книге и там же дать развернутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контактные данные для письменного ответа, его необходимо отправить по электронной / бумажной почте или, если оставлен номер телефона, позвонить.
  • Если жалоба потребителя была необоснованной, ответ все равно требуется. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на его неправоту. Необходимо максимально кратко и ясно объяснить, почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были указаны контакты для связи, необходимо также отправить ответ.
  • При ответе на благодарность, написанную в книге отзывов и предложений, нужен ответ в самой книге. Решение о том, отвечать ли на предоставленные контактные данные, остается за руководством.
  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, можно ответить только в книге, отправить ответ письменно или позвонить — в этом нет необходимости.
  • Как правило, при подаче жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычный. После рассмотрения жалобы и наказания виновных необходимо отправить письменный ответ на адрес электронной почты / адрес проживания. Ответ должен быть отправлен с адреса электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

    Если ваша жалоба или жалоба написана неразборчивым почерком, но вы оставили контактные данные, вам следует связаться с человеком, оставившим жалобу, и попросить его объяснить, что произошло.

    Инструкция по составлению хорошего отзыва

    1. Пишем «шапку» для обзора: день, месяц и год, а также время.
    2. В основную часть входят: ФИО и должность сотрудника;
    3. причины для благодарности (перечислите все положительные моменты, которые потребитель считает необходимыми).
    4. В заключение заявитель представляется и ставит свою личную подпись (в некоторых случаях он указывает свой номер телефона, адрес или другие личные данные для получения ответа).

    Пример

    Ниже приведен пример оставленной благодарности в книге жалоб и предложений:

    Хочу поблагодарить охранника магазина Иванова Петра за ответственное отношение к своей работе. Петр отлично выполняет свою работу, но также выполняет функции других сотрудников. Он легко советует товары и их местонахождение, перемещает и раздает тележки, а сегодня он открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу написать премию на зарплату Иванову! Спасибо.

    Молодцова Галина Валентиновна т.7999-999-87-00 подпись

    Стоит обратить внимание на то, что без личных данных соискателя благодарственное письмо может не быть воспринято руководством компании.

    Как правильно ответить?

    Хорошо составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что его прислушивают к мнению и что его мнение не безразлично для компании.

    На жалобу

    Жалоба — это самый серьезный вход, который может покинуть посетитель. Если жалоба получена потребителем, она должна быть рассмотрена и дан ответ в обязательном порядке.

    Ответ должен содержать:

    1. Спасибо посетителю за оставленную записку.
    2. Приняты меры по разрешению ситуации.
    3. Извините за то, что произошло.

    Примеры того, как лучше всего ответить в книге:

  • Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо, что оставили записку. По Вашей жалобе было проведено расследование, в ходе которого факт нарушения был подтвержден. Проведены разъяснительные беседы с виновными сотрудниками и наложены штрафы. Приносим извинения за доставленные неудобства!
  • Уважаемый (имя заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и необычной. Виновные сотрудники были наказаны выговором и списанием надбавки. Благодарим вас за отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеюсь, этого больше не повторится!
  • После ответа в книге необходимо при наличии контактов для связи уведомить потребителя о том, что его жалоба принята и учтена. Кроме того, в письме должно быть указано, как была решена проблема, какие меры были приняты, извиниться и поблагодарить.

    Если процесс занимает дополнительное время — в столбцах для ответа на жалобу стоит указать, что жалоба получена и процедура продолжается. Затем отправьте потребителю уведомление о получении рекламации и сообщите, что процедура уже началась. По окончании процедуры оставьте ответ в книге и отправьте письменное сообщение заявителю.

    На положительный отзыв

    Реагировать на положительные и рекомендательные голоса так же важно, как и на отрицательные. Это дает понять потребителю, что его слышат и слышат.

    Чтобы ответить на положительный комментарий, просто поблагодарите автора запроса за отзыв.

    Если рекомендации были предложены кандидатом, их также следует рассмотреть и предоставить честный отзыв. Даже если рекомендации не хватает конструктивности в ответе, необходимо любезно объяснить, что предлагаемые вещи невозможны.

    Примеры отзывов о советах и ​​рекомендациях:

  • Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо за внимание к нашей структуре и за советы! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим это в ближайшее время и решим, как лучше всего реализовать на практике.
  • Уважаемый (имя заявителя)! Благодарим вас за подписку и предложение. К сожалению, предложенные вами изменения пока невозможны. Возможно, что-то изменится в будущем, и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.
  • На необоснованную претензию

    Часто претензии посетителя оказываются необоснованными. Либо протокол содержит недостаточное объяснение существа претензии, либо утверждается, что по сути это не проблема.

    Например, часто поступают жалобы на завышенные цены или отсутствие скидок. В этом случае стоит тихо объяснить, почему рассмотрение жалобы невозможно.

    Примеры отзывов по необоснованным жалобам:

  • Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо, что оставили записку! К сожалению, предоставленных вами данных недостаточно для детального рассмотрения жалобы и установления виновных. Пожалуйста, предоставьте более подробную информацию о том, что произошло.
  • Уважаемый (имя заявителя)! Благодарим вас за отзыв! Ваша жалоба отправлена ​​в компетентный офис компании. Будем рады видеть вас снова!
  • Кроме того, при предоставлении отзыва по необоснованной жалобе, если у вас есть контакты для обратной связи, вы должны сообщить о рассмотрении жалобы по телефону или по почте.

    Примеры ответов на благодарность в книге отзывов

    — — Если у вас есть клиент, который разбирается в тонкостях дела, может заметить новые акценты, акцент или акцент на ранее невидимых элементах, то он с радостью может продемонстрировать свои знания, написав отзыв. Лидер, который отвечает на положительные отзывы о компании, является примером лидера, который заботится о выполнении основных маркетинговых задач сегодняшнего дня: продвижении компании на рынке и укреплении отношений с клиентами.

    Многие компании осознали преимущества положительных отзывов о кампании, примером которых является желание получить их любым способом.

    Они готовы платить деньги тому, кто дает твердое мнение о работе организации или продаваемом продукте.

    Такой подход помогает на начальном этапе сбора мнений, но если реальная работа не совпадает с купленным обзором, мнения недовольных клиентов не заставят себя долго ждать. А отрицательный отзыв имеет в десять раз больший вес, чем положительный.

    Некоторые менеджеры возлагают на своих сотрудников ответственность за то, чтобы спрашивать довольных клиентов об их работе. Обратной стороной является то, что эти ответы в целом нейтральны.

    Они не выполняют задачи по продвижению бизнеса, не вдохновляют читателя. Пожалуй, наиболее эффективной обратной связи способствует решение нетривиальных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники компании, которые зачастую не входят в перечень своих услуг, как в случае с кондитерскими изделиями. У нормального человека естественным образом разовьется чувство благодарности, что может привести к положительной обратной связи.

    Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

    Для записей в книге комментариев и предложений, а также для всех письменных обращений устанавливаются сроки, в течение которых они должны быть рассмотрены и даны ответы.

    Сроки обратной связи регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. 2300-1 и «Инструкции к книге отзывов и предложений», утвержденной приказом Минпромторга СССР от 23.07.1973 г. 139, но действует до сегодняшнего дня.

    На рассмотрение протокола предусмотрено пять дней. За этот период следует оформить грамотную обратную связь в книге. В то же время заявитель должен быть проинформирован о проверке записи.

    Отсчет времени начинается с момента внесения комментария или жалобы в книгу. Если при подаче жалобы заявитель не указал дату, руководство компании не может инициировать процедуру в описанной ситуации.

    Закон не регулирует разные сроки сопоставления записей в книге жалоб, в зависимости от того, положительные они или отрицательные. Для каждой сделанной записи период рассмотрения равен одному. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи намного короче, так как не требует никаких разбирательств.

    Срок рассмотрения может быть увеличен с 15 до 30 дней в зависимости от случая. Если крайний срок проверки задерживается для проведения внутреннего расследования, компания может использовать до 15 дней с даты получения заявки на процедуру. При этом в течение первых 5 дней соискателя необходимо проинформировать о задержке срока рассмотрения, о чем также необходимо указать в книге.

    Если в своем обращении потребитель запрашивает возврат или обмен товара, возврат денежных средств, в этом случае условия регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», а срок рассмотрения может составлять до 30 дн. Но, как и во всех остальных случаях, заявителю необходимо сообщить об этом в течение 5 дней.

    Для тех, кто заинтересован в разработке Книги жалоб и предложений, мы разместили на нашем веб-сайте статьи, из которых вы узнаете, требуется ли регистрация этого документа, как правильно его просматривать и каковы требования для регистрации. Также мы подробно расскажем, как оставить жалобу или отзыв в книге.

    Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

    ›Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права на выражение своих взглядов в публичном пространстве.

    Часть обзоров посвящена работе предприятий и индивидуальных предпринимателей. Как правило, они входят в книгу журналов, оформленных в соответствии с действующим законодательством. Предприниматель обязан реагировать на мнение заказчика.

    При этом суть ответного сообщения должна быть согласована с темой самого обращения.

    Важным фактором при составлении сообщения является форм-фактор.

    Давайте узнаем, что и когда писать, чтобы не быть наказанным. Каковы сроки и формы ответа на положительные и отрицательные отзывы посетителей.

    Правила ведения Жалобной книги были введены еще во время существования РСФСР.

    Но они действуют по сей день.

    Форма журнала, его расположение на территории коммерческого предприятия, а также инструкция по его ведению утверждены приказом Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. В дополнениях к Ордену есть страницы, которые обязательно должны быть в книге.

    В частности, есть форма для ответа на запрос клиента. Скачать для просмотра и распечатки: посетители оставляют много комментариев.

    Их можно разделить на три большие группы:

    1. предложения, направленные на повышение качества обслуживания.
    2. протоколы нарушений, оформленные в виде жалобы;
    3. положительные оценки работы персонала;

    Специалист, работающий с обращениями, обязан изложить аргументы таковых.

    Ведь ответ должен быть сформулирован по существу.

    Ответственность за нарушение сроков

    Таким образом, закон не предусматривает ответственности за нарушение срока подачи ответа или, в целом, за его отсутствие. Но если потребитель в принципе готов провести расследование и не получил ответа на свою жалобу, он имеет полное право подать жалобу в Роспотребнадзор, где его апелляция будет удовлетворена. И разбирательство в возникшей ситуации будет проводиться в максимальной степени, разрешенной законом. Поэтому лучше не допускать этого.

    При плановых проверках Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и советов (ее наличие, наличие и обслуживание). В случае нарушения правил поведения на организацию может быть наложен штраф до 10 000 рублей.

    Книга комментариев и предложений — это строгий отчетный документ, ведением которого пренебрегать нельзя. Соблюдение всех норм и требований закона приведет к тому, что контроль не обнаружит в вас нарушений и поможет избежать штрафов. Кроме того, своевременная и качественная обработка жалоб может восстановить лояльность потребителей.

    Если вы обнаружили ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.

    Кто должен отвечать?

    Гостевая книга должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случае с сетевыми магазинами сам босс физически не сможет проверить все книги жалоб, поэтому допустимо, чтобы ответ был составлен директорами, высшими руководителями и непосредственными руководителями точки.

    Важно! Например, если сам руководитель компании не может ответить, то за него может это сделать руководитель сектора, менеджер, менеджер магазина и т.д. Главное правило — нельзя отвечать на жалобу на себя.

    Ответ должен дать сотрудник, занимающий более высокую должность. Если поступила жалоба на менеджера магазина, ответить может только руководитель организации. Если рекламация поступила к продавцу, вышестоящий менеджер может самостоятельно сделать запись в книге.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Правосудие в Российской Федерации - юридические проблемы и их решения
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: